Επάνω...

Τι είναι το CRM;

CRM σημαίνει Διαχείριση Σχέσεων με τους Πελάτες (Customer Relationship Management). Είναι μια στρατηγική που χρησιμοποιείται για να γίνουν γνωστές οι ανάγκες των πελατών και η συμπεριφορά και για την ανάπτυξη ισχυρότερων δεσμών με αυτούς. Οι καλές σχέσεις με τους πελάτες είναι η καρδιά για μια επιχειρηματική επιτυχία. Υπάρχουν πολλά τεχνολογικά στοιχεία στο CRM, όμως η θεώρηση του CRM με τεχνολογικούς όρους είναι λάθος. Ένας περισσότερο χρήσιμος τρόπος θεώρησης του CRM είναι ως διαδικασία που θα βοηθήσει στην σύνδεση πολλών κομματιών πληροφοριών για τους πελάτες, τις πωλήσεις, την εμπορική αποτελεσματικότητα, την ανταπόκριση και τις τάσεις της αγοράς.

Ποιος είναι ο στόχος του CRM;

Η ιδέα του CRM είναι η βοήθεια στην επιχείρηση να χρησιμοποιήσει την τεχνολογία και τους ανθρώπινους πόρους για να εισέρθει μέσα στην καταναλωτική συμπεριφορά και την αξία των καταναλωτών. Αν λειτουργήσει όπως ελπίζεται, μια επιχείρηση μπορεί:

  1. Να παρέχει καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες.
  2. Να κάνει τα τηλεφωνικά κέντρα πιο αποτελεσματικά.
  3. Να κάνει πιο αποτελεσματικές τις πωλήσεις.
  4. Να βοηθήσει το προσωπικό να κλείσει συμφωνίες ταχύτερα.
  5. Να απλοποιήσει τις διαδικασίες Marketing και πωλήσεων.
  6. Να ανακαλύψει νέους πελάτες.
  7. Να αυξήσει το κέρδος.

 Αυτό φαίνεται ρόδινο. Πως γίνεται;

Δεν γίνεται με την αγορά λογισμικού και την εγκατάσταση του. Για να είναι πραγματικά αποτελεσματικό το CRM, μια επιχείρηση πρέπει να αποφασίσει το είδος των πληροφοριών που αναζητά για τους πελάτες, αλλά και πως θα χρησιμοποιήσει τις πληροφορίες αυτές. Για παράδειγμα, πολλά χρηματο-οικονομικά ιδρύματα καταχωρούν τα στάδια στη ζωή των πελατών τους, με σκοπό να προσφέρουν κατάλληλα προϊόντα όπως, στεγαστικά ή συνταξιοδοτικά την στιγμή που τα χρειάζονται.Στην συνέχεια οι επιχειρήσεις πρέπει να κοιτάξουν όλους τους διαφορετικούς τρόπους που έρχονται οι πληροφορίες για τους πελάτες τους, που και πως αποθηκεύονται τα δεδομένα και πως χρησιμοποιούνται μέχρι τώρα. Μια εταιρία, για παράδειγμα, μπορεί να αλληλοεπιδρά με τους πελάτες με εκατομμύρια τρόπους συμπεριλαμβανομένων ταχυδρομικών φυλλαδίων, ιστοσελίδων, καταστημάτων, τηλεφωνικών κέντρων, πωλήσεις πόρτα πόρτα και ενεργειών marketing και πωλήσεων. Ξεκάθαρα το CRM συνδέει καθένα από τα παραπάνω. Τα δεδομένα που έχουν συλλεχθεί από τα συστήματα πχ. πωλήσεις και αποθήκη προωθούνται σε συστήματα ανάλυσης που μπορούν να βοηθήσουν στην κατηγοριοποίηση και καταγραφή των μοτίβων. Οι εταιρικοί αναλυτές μπορούν στη συνέχεια να συνδυάσουν τα δεδομένα για να έχουν μια ολική εικόνα για κάθε πελάτη και να σημειώσουν περιοχές που χρειάζονται καλύτερες υπηρεσίες. Για παράδειγμα, αν κάποιος έχει μια υποθήκη, ένα επιχειρηματικό δάνειο, ένα συνταξιοδοτικό πρόγραμμα και ένα μεγάλο εμπορικό λογαριασμό σε μια τράπεζα, παρακινεί την τράπεζα να τον/την αντιμετωπίζει διαφορετικά κάθε φορά που επικοινωνεί με την τράπεζα.
Υπάρχουν ενδείξεις για την ανάγκη ενός προγράμματος CRM;
Όχι πραγματικά. Άλλα ένας τρόπος αξιολόγησης της ανάγκης για πρόγραμμα CRM είναι η αρίθμηση των τρόπων πρόσβασης του πελάτη με την επιχείρηση. Όσο περισσότεροι είναι οι τρόποι πρόσβασης, τόσο μεγαλύτερη είναι η ανάγκη για μια κεντρική θεώρηση του πελάτη που μπορεί να προσφέρει το CRM.
Πόσος χρόνος χρειάζεται για τη λειτουργία του CRM;
Λίγο περισσότερο από αυτό που οι πωλητές λογισμικού θα αφήσουν να εννοηθεί. Μερικοί προμηθευτές υποστηρίζουν ότι οι δικές τους «λύσεις» CRM μπορούν να εγκατασταθούν και να λειτουργήσουν σε λιγότερο από μια εβδομάδα. Πακέτα σαν αυτά δεν είναι πολύ χρήσιμα μακροπρόθεσμα διότι δεν παρέχουν μια διατμηματική και ολιστική εικόνα του πελάτη. Ο χρόνος που χρειάζεται για τη εγκατάσταση ενός καλά σχεδιασμένου CRM προγράμματος εξαρτάται από την πολυπλοκότητα του προγράμματος και τα στοιχεία του.
Πόσο κοστίζει το CRM;
Μια έρευνα που έγινε το 2001 σε πάνω από 1600 επιχειρήσεις και επαγγελματίες της πληροφορικής, από το Data Warehousing Institute, έδειξε ότι σχεδόν το 50% που είχαν προϋπολογισμούς για προγράμματα CRM λιγότερα από 500,000$. Αυτό φαίνεται να δείχνει ότι το CRM δεν διαλύει τον προϋπολογισμό. Παρόλα αυτά η ίδια έρευνα έδειξε ότι μερικές επιχειρήσεις με προϋπολογισμό για CRM πάνω από 10$ εκατομμύρια.
Μερικά παραδείγματα δεδομένων που το CRM πρέπει να συγκεντρώνει;
  1. Ανταπόκριση σε καμπάνιες.
  2. Ημερομηνίες αποστολής και παραλαβής.
  3. Δεδομένα πωλήσεων και αγορών.
  4. Πληροφορίες λογαριασμών.
  5. Δεδομένα εγγραφών από το διαδίκτυο.
  6. Αρχείο για τη συντήρηση και υποστήριξη.
  7. Δημογραφικά στοιχεία.
  8. Στοιχεία πωλήσεων μέσω διαδικτύου.
 Ποιο είναι το κλειδί για την επιτυχημένη εφαρμογή του CRM;
Διαιρέστε το πρόγραμμα σε κομμάτια δημιουργώντας πιλοτικά προγράμματα και βραχυπρόθεσμα σημεία ελέγχου. Ξεκινήστε με ένα πρόγραμμα που συμπεριλαμβάνει όλα τα απαραίτητα τμήματα και ομάδες που υλοποιούν τα προγράμματα ευκολότερα αλλά είναι και αρκετά μικρό και ευέλικτο για να επιτρέπει τροποποιήσεις κατά τη διάρκεια.
Σιγουρευτείτε ότι το CRM πρόγραμμα περιλαμβάνει κλιμακωτά αρχιτεκτονικά πλαίσια. 
Μην υποτιμάτε το μέγεθος των δεδομένων που θα μαζευτούν (θα είναι ΠΟΛΛΑ), και να σιγουρευτείτε ότι αν χρειαστεί το σύστημα μπορεί να επεκταθεί. 
Να είστε σκεπτικός σχετικά με τα δεδομένα που θα συλλεχθούν και αποθηκευτούν. Η τάση είναι να συλλεχθούν και να αποθηκευτούν ΟΛΑ τα δεδομένα που είναι διαθέσιμα, αλλά συχνά δεν υπάρχει κανένας λόγος αποθήκευσης δεδομένων. Η αποθήκευση που δεν χρειάζεται είναι σπατάλη χρόνου και χρήματος.
Αναγνωρίστε τη μοναδικότητα των πελατών και ανταποκριθείτε ανάλογα. Ένα CRM σύστημα πρέπει, για παράδειγμα, να έχει ενσωματωμένη ελαστικότητα στην τιμολόγηση.
 
Ποια τμήματα πρέπει να εφαρμόσουν το CRM;
Τα καλύτερα αποτελέσματα έρχονται με την ευθυγράμμιση του CRM και των IT στρατηγικών σε όλα τα τμήματα και όχι μόνο σε μια ομάδα.
 
Ποιοι είναι οι λόγοι αποτυχίας του CRM;
Πολλοί. Αρχικά, η έλλειψη επικοινωνίας μεταξύ όλων στην αλυσίδα εξυπηρέτησης πελατών, που μπορεί να οδηγήσει σε μη ολοκληρωμένη εικόνα του πελάτη. Η κακή επικοινωνία οδηγεί στην εφαρμογή της τεχνολογίας χωρίς την απαραίτητη υποστήριξη ή το ενδιαφέρον του πελάτη. Για παράδειγμα, αν το υπεύθυνοι πωλήσεων δεν είναι δοσμένοι πλήρως στα πλεονεκτήματα του συστήματος, μπορεί να μην καταχωρούν τα δημογραφικά στοιχεία που είναι απαραίτητα για την επιτυχία του προγράμματος. Μια από τις εταιρίες του Fortune 500 είναι στην τέταρτη προσπάθεια εφαρμογής του CRM, κυρίως επειδή το προσωπικό των πωλήσεων αντιστέκεται στις προσπάθειες κοινοποίησης των πληροφοριών των πελατών.
 
Ποιοι κλάδοι είναι ηγέτες στην εφαρμογή του CRM;
Όπως σε κάθε εφαρμογή κορυφαίας τεχνολογίας, τα χρηματο-οικονομικά ιδρύματα και οι τηλεπικοινωνίες οριοθετούν το ρυθμό στο CRM. Άλλοι κλάδοι στο τρένο του CRM είναι εταιρίες καταναλωτικών προϊόντων και λιανικής και εταιρίες υψηλής τεχνολογίας.

Σημαντικα Νεα

Ποιά είναι η άποψη της "Διάκρισης" για τα προγράμματα ΕΣΠΑ και ποιοί οι τρόποι συνεργασίας με εμάς για αυτά;

espa faqΠολλά ακούγονται γύρω από τα προγράμματα ΕΣΠΑ τα οποία άνοιξαν ή ανοίγουν για τους ιδώτες επαγγελματίες τους άνεργους που θέλουν να δημιουργήσουν την δική τους επιχείρηση ή και τις ίδιες τις επιχειρήσεις μικρές και μεγάλες.Πόσα από αυτά έχουν σχέση με την πραγματικότητα; Εδώ υπάρχει ένας βασικός οδηγός για το πως ένας επαγγελματίας -επιχειρηματίας πρέπει να κινηθεί για να επιδοτηθεί από τα προγράμματα ΕΣΠΑ.

 

 

 

Ypoklopes-nsaΥποκλοπές της NSA χωρίς σύνδεση στο Ιντερνετ

Μυστική τεχνολογία φέρεται να έχει αναπτύξει η αμερικανική NSA, που επιτρέπει την παρακολούθηση υπολογιστών χωρίς αυτοί να έχουν συνδεθεί στο Διαδίκτυο.

 

 

 

Το FBI μπορεί να ανοίξει την κάμερα του υπολογιστή σου

 FBI έχει στην κατοχή του ειδικό λογισμικό το οποίο είναι σε θέση να ενεργοποιεί κρυφά την webcam φορητών υπολογιστών από απόσταση